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从沃尔玛空了的货架看经济衰退吴川

吴川    
2020年04月01日

近几年来,由于经济衰退,大部分公司都会想一些办法来应对如此局势,比如像沃尔玛这样的大型连锁超市所采取的裁员节流方式,但是,这样的方法带来的后果如何呢?

????近几年来,由于经济衰退,大部分公司都会想一些办法来应对如此局势,比如像沃尔玛这样的大型连锁超市所采取的裁员节流方式,但是,这样的方法带来的后果如何呢?

玛格丽特·汉考克(Margaret?Hancock)是美国特拉华州纽瓦克一名退休会计。很长时间以来,她把本地的沃尔玛(Walmart)当作自己一站式购物目的地。但最近几次去那儿,她发现有十几种商品找不到,包括一些面霜、感冒药、漱口水、绷带和衣架。

沃尔玛的所失就是Kohl’s、Safeway、Target等连锁超市的所得——在沃尔玛找不到的东西,汉考克后来去了这些地方购买。“在货架上找不到,就没法购买,”她说道,“一家公司自我毁灭总不是我们愿意看到的事,但总还有其他地方可去。”

自经济衰退以来,沃尔玛一直在裁员,于是大量货物堆积在仓库里,卖场里的货架却空空如也。根据沃尔玛1月末的报告文件,过去5年来,这家全球最大零售商在美国增开了455家店铺,增幅13%。而同期内其美国员工总数(包括其仓储式超市山姆会员商店(Sam’s?Club)的员工)减少了约2万,减幅1.4%。

人手紧张还会造成其他后果:收银台前排的队变长,在店里获得的帮助减少,店面运营杂乱无章。3月,在美国消费者满意指数排行榜上,沃尔玛在百货店和折扣店中排名末尾,这是该公司连续第六年要么并列、要么独自居于末席。在顾客服务水平下降的同时,沃尔玛却在吹嘘其“店内体验”,以求吸引荷包吃紧的顾客,并且抵御亚马逊等网络零售商的竞争威胁。

沃尔玛称,关于货架供货问题的报道言过其实。沃尔玛的一位发言人布鲁·布坎南(Brooke?Buchanan)在一份电子邮件声明中写道:“过去几年,我们的货架上货水平大幅提高,因此,这个问题的前提——只基于少数人的评论——是不准确的,不能代表我们在全美所有店铺的情况。三分之二的美国人每个月都在我们的店铺购物,因为他们知道能在这里以低价买到自己想要的商品。”

根据彭博新闻获得的会议纪要,在2月1日的沃尔玛经理会议上,美国业务首席执行官比尔·西蒙(Bill?Simon)表示,沃尔玛的货架供货问题“正在恶化”。会议纪要显示,西蒙认为“自伤”是沃尔玛“最大的风险”,同时表示已任命一位执行副总裁解决货架补货的问题。

出现货架供货问题同时,沃尔玛销售增长还在放缓。西蒙在2月21日面向投资者的业绩电话会议上说,预测截至4月26日的13周里,全美同店销售额几乎没增长。“只要生意还不错,只要还有人买东西,事事不那么出类拔萃似乎也过得去。”美国麻省理工学院斯隆管理学院(MIT?Sloan?School?of?Management)运营管理学副教授、零售业研究者泽伊内普·托恩(Zeynep?Ton)指出,“他们觉得,他们的价格最低,所以顾客总会来的。”托恩说,实际上沃尔玛的顾客“对于受到怠慢和花很多时间去找东西却还找不到,非常不满意”。

零售商很容易把员工费用当成削减成本的对象,员工费用通常是他们最大的可控费用。

本世纪伊始,家得宝(Home?Depot)就是这么做的。当时,家得宝试图通过裁员和更多使用兼职工来削减成本、提高利润。结果,顾客服务和满意度急剧恶化,原本人气稳固的店铺出现销售增长下滑的状况。

“当你告诉零售商,他们必须进行人力资本投资时,他们的典型反应是:‘花费太大了。’”托恩说。

彭博产业高级分析师普纳姆·戈亚尔(Poonam?Goyal)分析,若沃尔玛每个购物中心和折扣店都增加5名全职员工(假设他们获得联邦最低工资和行业标准医疗保障),沃尔玛的成本将增加4.48亿美元,将使沃尔玛的销售及一般管理费用增加约0.5%,去年这些费用总计889亿美元。

在沃尔玛威斯康星州基诺沙(Kenosha)店,供销售的商品要么仍然码放在后仓的货盘上,要么钢制的包装箱尚未拆开,堆放一地。

玛丽·帕特·蒂夫特(Mary?Pat?Tit)已经在这里工作了近25年,她说,后仓堆满了货,“根本剩不下过道空间了”。“店里没有人手移动这些货物,”蒂夫特说,“顾客来了却找不到想要的东西,于是他们又走了。”她负责杂货供货,是“我们的沃尔玛”(OUR?Walmart)组织成员,这是一个工会组织,旨在改善沃尔玛员工的工作条件。

沃尔玛陷入了托恩所说的员工不足的“恶性循环”。员工过少会产生运营问题,这些问题会使店面销售恶化,这又会导致员工预算下降。托恩指出,“更高层必须有所警醒”。

罗谢尔·杰克逊(Rochelle?Jackson)在密苏里州斯普林菲尔德的一家沃尔玛分店的珠宝柜台工作。她说,最近一位上级告诉她,可供排班的员工工时数与销售业绩挂钩:销售业绩越差,工时数越少。“我问:‘为什么不能给我们足够的工时,好让店里正常运转呢?’”她回忆道,“他们说:‘这是总部的指令。’”自2009年以来,她已在两家沃尔玛分店工作过。

杰克逊说,由于收银员人手不足,在高峰期她和卖场内的其他同事必须帮忙收银,“而我们同时还得给货架补货,为顾客导购……”她说。这样一来,卖场内各部门就会出现服务真空。“顾客会到售鞋部找人帮忙在杂货部找东西,因为他们在杂货部找不到人。”杰克逊说道。

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